PSJ

プロモーター・スコア・ジャパン（PSJ®：Promoter Score Japan®）は、日本人の顧客を対象にした顧客ロイヤルティ（顧客推奨度）を測定する独自指標です。

これまで顧客推奨度を測定する方法として米ベイン＆カンパニー社のF・ライクヘルドらが開発したNPS（ネット・プロモーター・スコア）が多くの場で用いられてきました。フォーチュン500の約６割が利用しているというこの指標も日本では利用上の問題点が指摘されています。

例えば、日本人を対象にした調査では他国の顧客と比べてスコアが40〜60も低く出てしまうといった問題があり、その原因はおもに被験者の国民性をもとにした回答傾向にあることが明らかになっています。そうしたバイアスをなくして、製品やサービスについてのより正確な顧客ロイヤルティを測定するツールが日本版NPSと呼ばれる「PSJ」です。

PSJを顧客推奨度の測定に利用することで顧客のロイヤルティをより正確に把握し、企業や自治体などが今後のサービスの設計に役立てることができます。また、日本人顧客と外国人顧客のロイヤルティ・レベルを修正することなしに正確に比較することが可能になりました。

サービス総研は、早稲田大学商学学術院木村研究室と共同でPSJの開発と普及のための活動を行っています^*。

＊PSJおよびPromoter Score Japanは、早稲田大学商学学術院木村研究室と一般社団法人サービス総合研究所の登録商標です。

<参考>

Tatsuya Kimura (2022), New Customer Satisfaction Index for the Japanese Market: From Net Promoter Score to Promoter Score Japan, GATR Journal of Management & Marketing Review, 7(3) 129 – 137.

日経クロストレンド記事「NPSの盲点」NPS v PSJ

日経ビジネス電子版「妄信的な施策でロイヤルティー は築けない」早稲田大学・木村達也教授

日本マーケティング学会プロシーディングス

日経クロストレンド「NPS活用の盲点と新指標PSJへの注目」資料